Preocupaciones del consumidor en la Venta Online.

Shopping Girls

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En noviembre participé como ponente en las Jornadas de Economías Locales en el Centro Tecnológico del Mármol de Cehegín donde acudieron unos 160 estudiantes del último curso de Relaciones Laborales y del MBA organizado por el profesor Francisco Carreño.

En ella pude sacar en claro varias coas:

1 Que los Alumnos y futuros emprendedores además de vivir un momento de incertidumbre por el poco apoyo de bancos y entidades, hay un desánimo increíble. La motivación mueve montañas y uno de mis principales objetivos en la ponencia fue ese mismo:

ILUSIÓN + TRABAJO = ÉXITO

 

2 Que la desconfianza en cuanto a las tiendas online no se genera en el estudiante, ni en el joven de veinte y pocos años. Esta desconfianza se acumula sobre todo en las personas de edad madura, ya que todas las preguntas que hicieron cuestionando el pago online y demás cuestiones de seguridad fueron hechas por hombres y mujeres de edades superiores a los 40 años.

 

De todo esto, y no por ello debe ser vinculante,  se pueden extraer que las principales preocupaciones del consumidor son las siguientes:

–          Desconfianza en el Pago. A la hora de facilitar tarjeta de crédito, dígitos bancarios o cualquier dato relevante que implique un pago.  Obviamente las posibles soluciones son varias:

  • Generar confianza en la portada de la web: Los datos de Contacto, Nº de telf. Fijo o un 902 o 901, la información de los gastos de envío y el tiempo de entrega deben estar claramente reflejados al principio.
  • Plataformas de pago seguro: El TPV aquí es la clave ya que el cliente debe saber en todo momento lo que va a pagar y como se lo van a cobrar. Además se le debe ofrecer otras formas alternativas como Paypal o transferencia bancaria. El Contra reembolso es otra de las opciones para generar confianza aunque es muy poco útil por los altos porcentajes que se cobran y el riesgo que existe, sobre todo en productos perecederos.
  • Protocolo de pago sencillo: El cliente debe poder cobrar sin necesidad de abrir una cuenta, poniendo todos sus datos, y ya está. Pero a los que tengan cuenta se le debe ofrecer un sistema sencillo de logeo (con Facebook o con linkedin o twitter), de forma que no haya que recordar correos ni contraseñas. Solo entrar y pagar. Además el protocolo de pago debe estar todo en la misma página. No es recomendable hacerlo en más de 3 pasos porque la gente se cansa y abandona el carrito.
  • Concordancia en toda la web con los precios. Lo que el cliente ve que tiene que pagar tiene que ser lo mismo que lo que finalmente abone. No se puede poner un artículo a 10 € más gastos de envío que no se sabe cuánto costarán y luego sumarle el IVA o algún concepto que no conocíamos como envoltorio regalo o algo por el estilo. El cliente de ésta forma abandonará el carrito seguro.

–          Otra de las razones por las que desconfían es por la forma de envío, los gastos y el tiempo.

  • Esto ya lo he comentado un poco más arriba, ya que una de las soluciones sería dejarlo todo bien claro en la portada, que el cliente tenga toda la información de antemano.
  • En la medida de lo posible poner los gastos de envío gratis. Esto favorece mucho las compras y evita multitud de abandono de carritos.
  • Cuando se ha generado el pedido y se ha gestionado la recogida con la mensajería se debe enviar un mail al cliente informándole del número de seguimiento, para que él mismo pueda comprobar por dónde va su paquete.

–          Las Tiendas que tienen tienda física son mucho más generadoras de confianza, es por ello que para los que no la tienen se puede sugerir lo siguiente (además que es obligado por ley)

  • Que haya un Aviso Legal con la Política de privacidad y las condiciones de contratación en tu tienda de venta online. Entre Otras la Ley Orgánica 15/1999 de Protección de Datos, ya obliga a que esto se deba tener cuando se recogen datos de usuarios. Y siempre debe aparecer Nombre, dirección fiscal, cif, Registro Mercantil, y un teléfono de contacto.

–          El Servicio Postventa. Muchos clientes no compran por si el producto no es lo que necesita o no le viene, en caso de ser ropa, y no sabe cómo devolverlo o no se admiten devoluciones.

  • Por ley estamos obligados a devolver un producto hasta un máximo hasta el día 14. (Días naturales). Aunque depende de algunos productos y sectores. Obviamente productos perecederos no se pueden devolver a los 14 días porque ya han caducado. Pero se tiene que especificar en las condiciones de contratación. Y además se tiene que poner muy claro cómo se van a realizar las devoluciones, cuanto le van a costar al cliente, o si corren por cuenta de la tienda. Cuanto mejor esté especificado mejor, incluso ejemplificado.

Sabemos que llegan tiempos maravillosos para la venta por Internet. En unos sectores ya ha comenzado, y en otros está despuntando. Obviamente tenemos muchas carencias en global, al igual que hay un largo y brillante camino por recorrer. La idea es no salirse de las baldosas amarillas ya que cualquier paso en falso puede acabar con tu reputación Online y eso te lleva al Cierre virtual.

 

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